满意无用，忠诚无价

  为顾客提供满意的产品和服务批营文化理念，近年来已成为国内物业管理企业的共识。然而，面对服务日趋同质化的今天，旧有的“满意”这一经营文化导向理念，还管用吗？回答是否定的。特别是面对WTO的挑战，国内物业管理企业必须变革企业内部行为标准和价值评判体系，不断创新提升企业的导向文化理念，使员工意识到，仅仅为顾客提供满意的服务还远远不够，还必须赢得顾客对服务的忠诚。这种忠诚应该具有专一性和排它性，使企业能够锁定自己的顾客群，更加牢固地占有市场份额。以很早就打入中国市场的美国麦当劳为例，其在国内就牢固地锁定了以青少年为主体的消费群，麦当劳的文化品味已成为国内城市现代青少年追求时髦的象征，是一种全新的现代生活方式、消费观念的嬗变与体现。 把满意提升到忠诚的高度，是量变到质变的飞跃。 

  规章也要与WTO接轨

  为适应WTO的要求，近来上至国家下至地方各级政府，都在加快步伐全面清理不适应WTO规则的地方性法规、规章和政策措施。那么，作为企业文化重要组成部分的企业规章制度，同样也亟需清理、修订的健全。可以说，企业规章制度创新与WTO接轨是国内企业的当务之急。这关系到企业核心竞争力的提高，关系到企业的扩张乃至生死存亡。通过科学、系统、健全的企业规章制度，可以建立一支健康运作，高效率的、职业化的、具国际化意识的优秀团队，从而能持续提高产品与服务的质量，赢得顾客的信赖，在市场里取得更多的份额。我们应当认识到，进入WTO后的竞争不仅是产品与资本的竞争，也是企业经营理念、企业运作模式及企业规章制度的竞争。

  物业管理经理职业化

  中国物业管理经过20年来的长足发展，行业格局已经形成，产业化定势已成气候，培育了广阔而庞大的物业管理市场。但作为衡量行业发展成熟与否的重要标志的物业管理经理职业化，还不尽如人意。有一个笑话，中国人在个人能力上甚至在专业上不比美国等西方发达国家的差，但中国人组成的团队其效率却低。原因就在于中国企业的职业化程度较低，特别是对于被称为新兴行为、朝阳产业的物业管理企业更甚。对于物业管理企业来讲，推行物业经理职业化，实际上就是体现了企业的文化理念，就是营造了一种职业化的企业文化氛围。因此，企业应该意识到推行物业管理经理职业化，营造物业管理经理职业化大环境，运用科学系统的机制使优秀的物业管理经理脱颖而出，是物业管理企业当前最紧迫的任务之一。

  致力世界文化的融合

  中国进入WTO，国内外企业之间竞争，归根结底本质上就文化的竞争，就是中国企业文化与世界发达国家企业文化的对话，就是要面临东西方文化的融合。不可回避的是，东西方文化必将有一番较量，甚至是某种冲突。因此，物业管理企业必须致力东西方文化、国内外企业文化包括社区文化的融合。我们应该以博大的胸怀，在中国传统文化的基础上，吸收世界各国的先进文化。从目前现状来看，我国是发展中国家，经济还比较落后，人均占有资源较低；但从文化的角度看，我们有五千年的文明史，是名副其实的文化资源大国。以中国儒学为例，就具有全球意义，其人文精神与西方的以人为本文化理念有相通之处，东西方文化的本质并不是对立的。只要我们把东西方文化价值理念很好地融合，就可以解决市场化冲击下人们对法制、情感、权利、责任、公义、民主、自由精神的正确理解。据某国际刊载文，在环太平洋地区对商界做的一次问卷调查表明：商界成功人士最核心的价值观是孝顺父母，而孝顺父母正是儒学最基本理念。可见，进入WTO后我们面临的既不是抵抗，也不是全盘西化，而是文化的融合与汲取。

  人力资源资本化

  在传统的资本概念里，没有把人力作为一种资本来看待。近年来，从以经济发展为动力的视角，扭转了传统的以物质资本为中心的传统经济学理论，得出了人力资本这一崭新的现代科学人才理论。因此说，物业管理企业最活跃最有活力的因素就是人力资本，必须把对优秀人才的管理和激励提升到人力资本的高度，把人力资源作为一种特殊的资本来运作，可以说人是企业的根要。现代企业包括物业管理企业之间的竞争，已从资本和规模这两个传统的原始竞争因素转移到人才的竞争上来。谁拥有优秀人才谁就拥有了参与市场竞争的真正实力，谁就拥有了明天。进入WTO后，人才的竞争尤为激烈，如果国内企业不加紧人才机制的创新，不能使人才机制国际化，不能把人力资源上升到资本的高度，借鉴和学习国外先进的引进人才、培训人才、管理人才、激励人才的机制，在最短的时间内最大程度上与国际化人才机制接轨，那么，国外企业在与我们的竞争中将首先多了几分胜算。

  变革组织结构障碍

  现代企业所提供的优质服务来源于科学的组织结构。纵观国内企业的组织结构，其复杂的等级标准、臃肿的行政后勤及政府化的机关式组织结构，给企业的产品及服务造成严重的障碍。国内企业庞大的官僚组织结构，扼杀了一代又一代员工的创新激情，因此，建立精干、高效、科学的组织结构势在必行。在组织结构的变革中，原则就是尽量保持公司管理机构的小型化，特别是公司机关的小型化。这样，企业才能腾出足够的精力去关注市场的变化，关注顾客的需求，从而避免把许多精力无谓地消耗在内部事务方面。我们不难发现，许多企业本部及各级公司的机关过度膨胀，其中不乏高素质人才被闲置和浪费。就物业管理企业来讲，我们每天从媒体上刊登的招聘广告上可以发现，物业管理公司对公司本部人员基本素质要求均为大学本科甚至硕士研究生，而对处于服务一线的物业管理处经理（主任）、事务助理（物业管理员）等人员的要求却仅为大专甚至中专。事实上，这种并不科学的组织结构已成为物业管理服务素质持续提高的瓶颈。因此，企业必须通过各种途径和方式，全面提高和加强同顾客面对面打交道的管理处这一前沿机构，使之服务的能力与效率得以同步提高，确保管理处这一前沿机构能持续不断地给顾客提供高效且优质的服务。

  蛋糕给不断增值的员工

  面对经济全球化的竞争，企业如何激励员工，激励哪些层面的员工，答案是蛋糕应该给那些持续参加各种培训、学习、业务能力不断加强、工作成效显著、综合素质不断增值的员工。企业应当清醒地认识到，随着中国加入WTO，我国企业员工的后学历时代已经到来，学历并非企业评价员工的首要衡量标准。任何人都不可能手持一纸大学毕业证书而独善其身。随着企业间在经济全球化中竞争的加剧，企业员工素质的半衰期大大缩短，人才素质折旧期限以天为单位，一天不学习就会落后的说法并非夸大其词。国内外优秀企业、成功的企业首先应是一个学习、研究型的组织，必须树立人员培训、终身培训、素质培训、全方位培训的观念，营造浓厚的企业学习研究氛围，让能干的人和不能干的人都不断培训增值，通过员工的增值集合裂变为企业的增值。从理论角度分析，企业员工的知识与技能也是易消耗资源，必须走不断培训学习不断开发再生之路。