海富康城小区因停车收费问题使物业与业主之间的矛盾升级爆发，成为众多物业纠纷中的典型案例。图为海富康城小区门口的挡车杆遭人砸断。

 

哈尔滨新闻网讯（记者 刘述波）

近日，海富康城小区因停车收费问题使物业公司与业主之间的纠纷再次引起市民热议。屡次发生物业纠纷，反映的不仅是物业管理服务水平问题，还折射出物业管理体制、市场监管体制不够完善、业主与物业权利义务不对等等深层次的社会矛盾。对此，人大代表们有话要说———

焦点提示

近年来，随着我市房地产市场的不断发展，住宅质量和档次的进一步提高，人们对物业服务的认识水平和质量要求也随之提高。然而，频频出现的物业纠纷，长期困扰着广大业主，同时也令一些物业公司头痛不已。物业纠纷迭起，反映的不仅是物业管理服务和收费中存在的问题，还折射出物业管理体制、市场监管体制不够完善、业主与物业权利义务不对等等深层次的社会矛盾。物业公司经营状况令人堪忧，业主对物业服务又有诸多微词，业主与物业都叫苦不迭。困扰该行业的“症结”，不仅让业主们堵心，更像横亘在物业发展道路中的一道道坎。

现状分析  

从上世纪90年代末，伴随着住房产权制度的改革，物业管理作为一种新兴的行业在我市兴起。市住房保障和房产管理局统计数据显示，截至目前，全市共有690家物业企业，其中主城区557家。但在物业企业数量大幅增加的同时，百姓对物业服务投诉率的居高不下已成社会热点。

管理粗放，业主意见多

以前很多购房者只关注房子的质量，现在越来越多的购房者已经逐渐理性起来，开始对物业重视起来，“买房先看物业”已成为众多购房者的重要选择。有业内人士认为，物业管理是衡量一个楼盘价值的软性指标之一，好的物业管理可以为楼盘带来更多的客户。

市人大代表徐建华在走访我市一些小区时发现，很多物业公司的“业务”还停留在卫生、安保、园林养护等初级层次，那些号称“管家式”服务、“皇家式”物管的物业企业，在一些业主眼中只是徒有虚名。而恰恰个别公司诸如擅自断水、断电甚至打人或搞“人间蒸发”等简单粗暴的做法，严重贬低了物业行业在业主心中的身价和地位。

由于物业对自身缺乏深入的理解和认识，往往对行业的理解以偏概全，只重视第一层面的“管理”，而忽视后一个层面的“服务”，导致管理方式简单粗陋，服务理念落后，服务水平不高，业主意见很大。

物业知识普及不够，行业地位低

日前，在徐建华代表做的一项随机问卷调查中，有超过一半的被调查者认为，物业就是几个保安看看门，保洁人员扫扫小区的道路，维修人员进行一些维护……“试想，在一种被服务对象对所提供的服务内容还一知半解的环境下，要把物业工作做到业主和社会满意，那是何等的困难？”业内人士认为，对大多数业主来说，物业毕竟还处在起步阶段，物业知识的普及、业主的认知、法规的配套、政策的规范引导都有待进一步完善。

同时，物业从业人员素质和专业水平有限，行业服务内容、服务标准、法规配套以及纠纷解决机制尚不完善。很多业主缺乏对物业行业的全面了解，甚至认为“我花钱，你就得听我的”，常常对物业公司“发难”，动不动与物业争执，不配合物业工作正常开展，甚至以“拒交”物业费与物业公司“分庭抗礼”。

收费成“瓶颈”，陷入恶性循环

物业公司为业主提供服务，业主交钱埋单是天经地义的事情。但现如今物业服务的主体和对象之间的“交易”却很难顺利达成，这一“顽疾”一直困扰着广大物业公司。物业费如果不能正常收缴，物业公司的经营活动将无法正常开展；业主如果对物业服务不满意，觉得“这钱花得冤枉”，就不会轻易掏腰包。物业费在一定程度上成为业主与物业公司矛盾的焦点。

据物业服务内部人员透露，当物业费收缴率低于80%时，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。另外，物业费收缴难，也有开发商遗留问题殃及物业所致。当前，许多物业公司和开发商之间存在着“父子”或“雇佣”关系，一些小区的物业公司本身便是开发商的下属公司，或者是开发商直接“钦定”的。一旦业主入住后发现与开发商销售时承诺的有出入，也得不到满意答复，物业便很可能因此被“兴师问罪”。一部分业主很可能由此对物业费能拖就拖能躲就躲，最终陷入“业主欠费—物业亏损—降低成本—减少服务—更多业主不缴费”的恶性循环。

物业纠纷，协调机制不完善

近一段时间以来，各媒体报道的因业主欠费物业公司擅自断水、断电的事件频繁出现。就此类事件本身来说，无论是业主还是物业公司，都很难用“对”与“错”来评判，因为在这样的事件中，双方都有过错情节，各自的行为在某种程度上都是互为因果。

余金娥代表认为，在物业管理中，由于缺少有效沟通，信息不对称，业主与物业公司往往各为中心，双方容易产生矛盾。而在纠纷面前，又常常公说公理、婆说婆理，使得问题常常“僵持”不下，或者不了了之，业主与物业之间的矛盾通常就是这样日积月累形成了“大问题”。

上述矛盾纠纷得不到彻底解决，究其原因是没有一种有效的解决问题的渠道，缺少“第三方”介入来解决问题，缺少一种积极向上的解决态度。“第三方”介入的解决模式，应是本着积极向上的态度去解决问题，它创造了一个平台，有问题大家一起解决；单靠一方，信息可能闭塞，或者一面之词难以令人信服，只停留在矛盾双方上。

业主委员会职责履行不充分

“业委会委员不管事、主任不参加业主会议、不执行业主代表大会决议……”经常听到业主这样的抱怨。

代表在调查中发现，很多业主反映，所在的小区从来没开过业主大会，小区内普遍反映的问题，都是业主“散兵游勇”式地向物业反映，物业对这种“个别”业主意见，往往都不予以重视，或是干脆推诿、敷衍了事。“业主委员会是代表业主行使权利的组织，是业主的当家人。试想一旦当家人‘失语’，那么全体业主的权益谁能来保障？”

代表认为，业委会委员不管事，或者流于形式让很多业主权益不能得到及时有效主张。如果业委会不按业主大会要求做事，或者未按《物业管理条例》赋予的权利监督物业公司做事；业委会主任不参加业主大会，不及时了解业主诉求，反映业主心声，不执行业主代表大会决议，不督促物业为业主解决问题，势必造成业主委员会形同虚设，在很多小区非常普遍。

核心观点

冰城试水属地化“大物业”管理

据了解，去年7月，我市首次提出“大物业”管理体制的概念，即通过属地化管理的方式将我市居住区进行全面覆盖的同时，对物业管理从服务到监管过程中的责、权、利全面进行重新确定。按照《哈尔滨市人民政府关于强化物业属地区域管理推进管理重心下移的意见》相关规定，将建成由区、街道办事处和社区居委会组成的三级管理体系，实现全市物业管理的全覆盖。

同时，还下发了《关于建立居住区管理工作联动机制的实施意见》、《关于对城市保障对象物业服务费用给予补贴意见的通知》和《哈尔滨市物业服务企业综合信用评价暂行办法》以及《哈尔滨市物业服务信用保证金管理的规定》等4个文件。

另外，为解决长期以来物业收费中存在的问题，我市还于去年11月制定并下发了《哈尔滨市普通住宅小区物业服务定价成本表》和《哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准》，根据该《标准》，我市城区普通住宅小区物业将按服务标准划分为四个等级，政府部门按不同等级确定了不同的收费成本价格。而业主和物业服务企业可根据政府公布的成本价格在计算利润、税金后，协商确定具体物业收费标准。

对于市政府出台的一系列政策代表们均表示认可，但在希望各级政府部门能将这一系列政策尽快落到实处的同时，与会代表们还纷纷提出了自己的意见和建议：

物业“微利”财政应补贴

代表蒋明远认为，目前，虽然认定从事物业管理的企业为独立的自负盈亏的经济实体，但其利润率却由当地政府物价主管部门确定。可以说，物业管理从它出生之日起就被赋予了“微利”行业的定位。如果把物业管理作为公益事业，政府就应该给予补贴；如果是商业行为，就应该遵循等价交换的市场规律。而我市的众多小区基础设施薄弱，需要物业企业投入大笔资金，这样往往会使物业企业入不敷出，所以物业企业不愿意接手。目前，上海、北京等城市为提高城市整体物业服务水平，均采用过政府补贴的形式来反哺物业企业。

延伸“服务链”物业可增收

代表吴月认为，小区物业服务应朝着商业化与公益化相结合的方向发展，将以人为本的理念深入到服务中。“小区不光需要保洁员、保安员、维修工，还应把眼光放长远些，送报，送奶，接送小孩，照顾老人、病人等‘管家式’服务都可以尝试有偿服务，把小区当社会来做，有些问题就迎刃而解了。”

物业可变身专业“管家”

一些代表表示，从国外或境外的先进物业管理模式看，物业企业大都发展成为专业的协调组织机构；物业企业是专业预算、协调、监督的专家，物业管理企业好比是会计事务所和专业中介机构的联合体，业主将物业管理事项委托给他们，由他们科学预算，按法规选择各类专业机构承担相应的服务事务，物业企业通过系统的服务标准对各专业机构的工作进行严格监督和专业化的有效协调，促使各项事务得到落实，而物业企业仅仅按约定取得酬金。按照这样的模式，物业企业成为服务质量管理的专业“管家”，其员工转型为服务质量管理者，企业成为以服务质量管理技术为主的技术管理型企业。

提高认识互信互利

代表李洪滨认为，业主和物业服务企业作为物业活动的两个主体，必须同时肩负权利与义务。物业纠纷的产生，很大程度在于两个主体在权利与义务的定位上各有缺失———业主放大权利，忽视需要承担的义务；物业企业过分逐利，推诿责任，淡化义务。很多业主只强调物业公司需要满足业主的各种要求，无视自己需要履行的基本义务，比如主动参与成立业主委员会或参与其组织的各项活动。物业和业主之间是商业行为，权利和义务对等。既然是聘请物业公司进行服务，业主在履行自己权利的同时，也有配合物业公司工作、及时缴纳物业费用的义务。而个别业主稍有不满便以不交物业费来施行“经济制裁”的行为有待商榷。为此，双方在行使权利的同时应自觉履行义务，以协商沟通等理性方式面对纠纷，这样才能互信互利，为双方合作奠定坚实的基础。

新闻链接

 哈尔滨新闻网讯（于志华 记者 谭启首）昨天，市住房保障和房产管理局发布第三批物业供热工作大检查大评比“红黑榜”。13家企业列入红榜，希波物业、爱家物业、哈尔滨嘉汇物业管理有限责任公司、宏滨物业等4家企业被“黑榜”通报。

据了解，从这个供热期开始，我市成立8个督导组，开展全市物业供热工作大检查大评比活动。督导组对各区物业供热企业进行检查，每月评出最好与最差物业管理项目、供热项目。对活动表现突出的单位和企业予以通报表扬，对工作不力的单位取消活动评先资格；对存在问题的物业、供热企业予以公开曝光，记入企业不良行为信息；对二次以上曝光的物业、供热企业，一年内禁止承接新项目。

此次第三批公布的物业供热企业红黑榜中，哈尔滨市捷能热力电站有限公司、哈尔滨市住宅新区物业管理总公司、华能集中供热有限公司第六分公司等13家物业供热企业列入红榜。4家物业企业因为存在问题被黑榜通报。