俗话说，安居乐业。想安居，势必与家庭生活中卫生清洁、安全
保卫、维修安装等等的琐碎小活密不可分，而要长期高效完成这些小
事对生活快节奏的现代人却是太劳心费神。因此，无论当下各地业主
埋怨声再怎么一浪高过一浪，也无论物管人员委屈疾呼：“前世作了
孽，今世干物业”，物业管理这个顺应市场需求应运而生的朝阳产业，
走下去是必然，关键是如何逆风而行？这对于物业管理起步晚、“花
钱买服务”意识淡薄的陕北更是个难题。
       
                    物管江湖，谁主沉浮？

                 ——陕北小区物业管理现状调查

　　“谁都管”等于没人管。

　　哪些物业费是合理的呢？
                                            　　资料图片
          
　　2009年11月11日，延安宝塔区宏远小区的业主因供暧问题，齐集
大门口，欲与物业讨说法，聚集的人群导致交通被阻断，时间长达三
个多小时……
　　2009年12月5日，榆林市区肤施路绣园小区暖气管发生严重漏水，
导致小区一楼的重庆小天鹅火锅店内近20平方米的天花板突然坠落。
当时，小区院内的暖气管道井盖一直往外冒水，众人把井盖打开后，
井里的水注直喷上天，约有两层楼高。小区业主因后怕，也欲与物业
讨说法……
　　类似的纠纷在陕北隔三差五地上演，居民愤怒，物业喊难。事实
上，能源经济带动整个陕北进入高速发展，陕北房地产业也伴之凸显
蓬勃。于是，应运而生的物业管理，也逐步在延安和榆林两市艰难地
生根、发芽。
          
                  　　收费难致恶性循环
     
　　2009年12月24日，榆阳区人民路与210国道十字西边的农垦花园
小区院内，生活垃圾露天堆放着，五颜六色的塑料袋“随风飞舞”，
与院内修建的精美小花园极不匹配。
　　“服务质量太差，收费太高，房屋质量不过关，维修不及时，难
道还让交物业费？”
　　“再也不交物业管理费了。”
　　“不交物业费就不收垃圾。”
    ……
    “物业费难收是困扰物业管理行业的最大的问题。特别是一到供
暖季，物业费缴费率就会明显下降，有时候仅有一半左右。”
　　已经连续四年获得“物业管理优秀企业”称号的文昌物业管理有
限公司万刚颇有些无奈，“我们其实一直是在‘赔本赚吆喝’。”
　　万刚算了一笔账，文昌物业主要承担着由文昌集团开发的6个小
区的物业管理工作，管理面积近65万平方米。以榆林富康路文昌荟景
家园小区为例，每月每平方米的收费标准是0.3元。那么,每月可收取
物业费19.5万元，关键是还收不齐，除去员工费用，公共设施、绿化
景观维护等成本需要，维持物业公司的正常运转还要靠总公司支持。
　　“相比榆林高物价，物业管理费用确实比较低，但业主还是不买
物业服务的账。”文昌物业一位工作人员说。
　　事实上，物业管理核心是管理，确保物业的保值与增值；本质是
企业，量入为出、量出为入，追求利润最大化。当收入小于成本或者
利润减少时，必然会降低成本，而降低成本的直接后果就是服务质量
下降，于是更多业主对物业管理企业的服务不满意,从而不交物业费，
这就进入了一个恶性怪圈——小区环境越来越差，住房跟着贬值。
　　从物业管理的角度来说，伤害业主们的是那些不交物业管理费的
部分业主，他们在享受交了费的业主们的成果。本应8人抬的轿子，
变成了6人抬，5人抬，那么恶性循环就此产生。
　　据业内人员分析，物业收费率平均仅为70％，大量小区陷入物业
费收缴的“暗战”中，当物业费收缴率低于75％时，物业公司将难以
维持正常的经营管理活动。这就造成了“业主欠费—物业亏损—服务
减少—更多业主不缴费—难收物业费”的恶性循环，最终损害的还是
业主的利益。2009年3月，榆林航宇路福田家园就出现过因物业费纠
纷物业公司半路“撤退”，226户居民断电的事实。
　　恶性循环，循环到循环不动，从循环不动到一走了之，物业管理
公司可以撤离，房产却跑不了。业主实在无法卖了房子跑，但小区烂
了还是现实。
      
                　　老小区成烫手洋芋
             
　　“小区里每天的外来车辆都把门口堵得水泄不通，而且过往的陌
生面孔使人感觉住在这里没有安全感。”家住延安南关街的吴先生担
忧。
　　“老住宅小区生活困难的人相比较多，管理费交不齐就停水停电，
日子肯定没法过。”家住榆林二街的王女士如是说。
　　由于小区是开放式老住宅小区，且物业管理不规范，导致治安混
乱，居民们都怨声载道：路灯坏了没人维修、管道堵了没人疏通、小
区没有保安偷盗事件频发、公共场所被私人占用……由于陕北物业管
理起步晚，发展处于较低水平，榆林、延安两市现有诸多老住宅小区
中，或多或少都给缺乏规范的物业管理再扎上“死结”。
　　据陕北当地人介绍，这些老小区基本上都是在上世纪八九十年代
形成的，一般由国家机关和企事业单位集资建造，当时尚未实行物业
管理，很多是由单位的后勤部门负责。因此，居民住惯了不花钱的房
子，相对缺乏物业消费的意识，对花钱买服务存在一种抵触心理。另
外，老住宅小区普遍存在住房产权形式多元化的特点，特别是近年来
二手房产权和出租房呈现增长趋势，产权形式的多元化给小区物业管
理带来了一定难度。有的老住宅小区虽已由物业管理企业实施统一管
理，但物业企业在物业收费等问题上难以协调,且容易产生推诿现象。
　　记者从延安市城乡规划建设局了解到，对于老小区的物业管理，
比较切实可行的还是走物业管理和社区管理相结合的道路。特别针对
物业公司收费价格问题，社区应当和物业公司做好沟通，并协助居民
与物业公司签订“质价相符”的物业物管合同，将老住宅小区的物业
管理工作纳入法制轨道。
        
                　　双方权责当需明确
          
　　在榆林官井滩红山小区采访时记者看到，整个小区的管理状况可
以说是乱到了极点：院内到处是随意丢弃的垃圾，小区的大门口贴着
供电局和自来水公司停电停水的通知。小区业主们告诉记者，自2008
年开发商交房后就一直没有物业公司介入管理，平时的水电费都不知
道要交给谁，一直到2009年的11月底，连天然气上户和供暖还没有着
落。
　　当记者问起业主是否知道根据《物业管理条例》的规定，小区业
主可以通过成立业主委员会，选聘、解聘物业管理企业时，多数业主
表示不知情，更谈不上合法维护自身权益，充分行使自己作为物业主
人的权利了。
　　家住榆林荟景家园小区的高先生月平均收入在5000元以上，在榆
林也算得上高收入人群。他现在的住宅面积是128平方米，物业费每
年在460元左右。当记者采访他对于物业的了解时，他表示不愿意接
受物管公司可能会出现的物业费涨价。“无非就是打扫卫生、安保巡
逻这样的小事情。”他说。
　　榆林市房产管理局物业管理科科长白军表示,《物业管理条例》、
《物权法》和2009年5月1日《陕西省物业管理条例》施行以后，都不
同程度地为物业双方的权益提出明确的规定，但很多物业和业主目前
仍不能够真正意识到自己的权利并履行好责任。与此同时，《物业服
务收费管理办法》、《物业服务收费明码标价规定》、《陕西省物业
服务收费管理实施办法（试行）》和《榆林市物业服务等级收费标准》
至今仍不能严格执行。
　　其中，“业主不缴纳物业费和物业不作为属于违约行为。”相关
法律界人士表示，业主和物业之间签订的服务合同，对每名业主也都
是有效的，其中物业的服务对象则应是小区的所有范围，业主要缴纳
相应的物业费。
　　同时，如果物业公司的服务不能达到双方合同约定的相关标准，
业主可以要求减少物业费的数额，还可依照合同要求物业公司承担违
约责任。此外，已经成立业委会的小区可依据业主大会的授权选聘、
解聘物业。
       
                　 　将心比心求取双赢
             
　　家住榆阳区元驰世纪城的79岁老人刘秀芳告诉记者，她对元驰的
物业服务非常满意，这里真正考虑到了业主的需求。有一次，整个小
区因为市政检修忽然停水，到做饭时间，物业公司组织员工从备用水
箱取水，为每家每户都送去两桶水。
　　“物业人员对待我们像照顾家人一样周到，将心比心嘛，对他们
也会不自然的就包容、热情起来了。”刘秀芳老人的儿子兴奋地说。
如今，老人的儿子、女儿也都在元驰世纪城买房安了家。
　　其实，元驰小区的物业费在榆林目前是最高的,每月每平方米1.2
元。榆林市元驰物业服务有限公司经理李相庭自豪地说，他们小区的
物业收费从来没有难度，因为业主们都觉得是物有所值。公司名字之
所以叫“物业服务公司”而不是“物业管理公司”，就是要告诉每一
个员工，公司的根本宗旨就是服务，永远以业主为本，为业主提供最
需要、最及时的服务，为业主营造一个安全、整洁、和谐、舒适的居
住环境。
　　对于一些物管公司，自身管理本身混乱，为业主创造一个良好生
活环境当然是无效承诺。农垦花园小区的业主李先生告诉记者，说起
物业管理，他们小区的业主都难说满意。承担该小区物管工作的农垦
花园物业管理服务公司的经理一直在换，平均一两个月就要换一任经
理。公司自身的管理如此混乱，更不要说管好小区了。
　　榆林市房产管理局物业管理科科长白军认为，物管企业要加强自
身建设，提高物业管理从业人员的服务意识、专业技能和服务水平，
在物业管理中充分运用科学管理技术，不断优化服务质量，物业管理
服务企业要树立质量与品牌意识，要形成好的管理模式和管理理念，
要懂得有付出才有回报。
             
                　　在规范中促进和谐
                
　　“陕北人‘花钱买服务’意识本来淡薄，加上像陕北没有出台具
有地域性特色的物业管理及统一收费标准，在无规范中生存的行业就
是打乱仗呢。”延安市政府一位工作说。
　　其实，物业管理行业是城市现代服务业的一个特殊“窗口”，管
理规范是否健全直接关系到整个行业的形象。像供水、供电、供热、
有线电视等单位应向最终用户收费的，却让物业管理企业代收费的现
象普遍存在,期间的水电费差额部分还让物业管理企业承担；而规划、
公安、工商、城管、环保等部门在物业管理具体事务中职责不明，有
的是各自法规相互交叉，都可以管都可以推托不管，有的是管理范围
尚未涉及，管理出现真空,致使物业管理在处理违章搭建、破墙开门、
车辆乱停放、快餐经营时得不到政府部门的有力支持和及时解决，而
业主却将矛盾都集中到物业企业身上，这些现象直接影响人们对城市
现代文明的质疑。
　　1994年4月建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》,明确指
出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管
理公司统一实施专业化管理”。
　　榆林市政府调查研究室主任李怀珠建议，要进一步推进陕北榆林
甚至陕北的物业管理行业向社会化、市场化、专业化的方向发展，加
强对物业管理行业的领导、宣传和管理。要大力倡导“花钱买服务”
的理念，引导全社会尽快形成物业管理商品化、社会化服务的意识，
树立物业管理的消费观念。他说，关键是要建立适应市场规则的物业
机制，要进一步健全和完善物业管理行业的市场机制，建立优胜劣汰
的竞争机制，面向市场进行规范化经营。同时，应鼓励并引导业主管
理委员会创新机制，正确行使权利；建立健全各项调解机制，建立和
完善相关规章制度，理顺管理体制。
          
　　链  接
    延安物业管理工作起步于上世纪九十年代末，经过多年的发展，
截至2008年底，全市注册的物业服务企业有58家，物业管理从业人员
2400余人，其中具有物业管理人员上岗证书的390人，具有物业管理
经理上岗证书的61人。全市已实施物业管理的小区49个，总面积达43
2万平方米，其中住宅物业404万平方米（这次调研重点），城镇物业
覆盖面积达28％，已成立业主委员会的22个。
　　榆林，2002年第一家物业公司注册成立。截至2009年底，全市共
有物业公司98家，其中，一级资质的物业公司2家，二级资质的物业
公司7家，三级资质的物业公司89家。物业从业人员2300多人，已纳
入物业服务的小区141个，物业服务建筑面积629万平方米，全市物管
覆盖率达30.1％。在实行物业服务的区域中，组建成立业主委员会的
有56个。