从1994年起步的我市物管行业至今已走过16个年头，在这期间，物业管理政策法规不断完善，体制创新逐步推进，行业监管得到重视，管理协调机制走向成熟。

　　记者从南京市物业办获悉，目前，我市物业管理的类型已经实现多样化，涵盖了普通住宅小区、高档公寓、别墅区、办公楼、商厦、工业区等六大方面。截至2009年底，全市已备案业主委员会近千家，已有注册登记的物管企业600多家，其中一级企业22家，二级企业74家，三级企业462家，实施物业管理的项目已有1600多个，总建筑面积9300多万平方米，物业管理覆盖率超过60%，近几年新建物业区域物管覆盖率达100%，行业总体从业人员已超过6万人。

　　目前，南京市物业管理整体水平居全国前列，发展至今共有143个项目被建设部、省建设厅评为物业管理优秀项目。近2年来平均每年GDP超过10亿元。

　　家家有本难念的经，物业管理与每个家庭相关，因此也是矛盾不断，今年物业管理矛盾主要集中在以下3类问题上：

　　（1）业主之间的矛盾成为物业管理中矛盾的主要方面，主要体现为业主自治中存在的复杂矛盾及大量邻里纠纷。此类矛盾纠纷已占市、区处理各种投诉信访数量的60%左右，且有不断上升、日趋复杂的趋势。

　　一是业委会筹备运作问题多。以白下区鑫园小区为例，选举产生2个业委会，要通过法院判决其中某个生效；又以建邺区拉德芳斯小区为例，业主大会投票权数不能达到法律规定的基本要求，业主委员会无法选举出台。一些小区业委会不作为，没有发挥应有的作用。许多小区业委会运作不正常、不规范，不仅不能在自治中发挥关键作用，反而引发和激化了不少矛盾。

　　二是业主之间在物业使用中矛盾频发，少数业主的行为侵害了大多数业主的利益，严重破坏了小区的和谐。主要是相邻关系处理不当带来的纠纷，如违章搭建、占道经营、私拆乱改、车辆乱停乱放、划车放气、侵占通道、毁绿种菜、违反规定饲养动物等等，造成小区邻里之间矛盾纠纷不断，相互之间关系紧张。

　　（2）业主对居住品质的要求逐步上升，但物业服务品质和价格不能对称。我市物业市场存在低价竞争，导致企业通过低价获得服务合同，由于经营困难，导致服务品质下降。我市有不少商品房小区出现“夹心层”现象，即：业主以低价招聘物业公司，服务价格和服务标准都处在低位运行，企业服务质量大打折扣，造成业主不满意。

　　（3）随着物业的逐步老化，需要的投入逐步加大，老服务价格难以为继，物业企业逐步撤出，特别是老旧小区存在先天不足，环境“脏乱差”，房屋及设备设施的失修失养比较严重；同时老旧小区居民普遍为中低收入家庭，“花钱买服务”的意识普遍缺乏，加上经济条件差，“收费难”与“管理难”相互交织，形成恶性循环，不断有实施市场化管理的物业企业退出小区，少数仍在管的企业举步维艰，难以为继。

　　综上所述，业主之间的矛盾是物业管理矛盾纠纷的直接原因和最大表现，已经造成社会不和谐因素，业主如何提高自治意识、业主委员会如何进行约束和监管、行政部门综合协调手段的缺失已经成为社会高度关注的焦点问题。

　　A14

　　成以上小区

　　有物业管理覆盖

　　6

　　类物业管理

　　矛盾突出

　　3

　　编者按：

　　二九年大雪天，明月物业工作人员一早起来扫雪，并搀扶需要帮助的业主。

　　住宅区管理对于改善城市形象，提升文明指数，美化人居环境，提高生活质量，具有重要的意义。当前，社会、媒体对物业行业十分关注，各种有关住宅区矛盾纠纷的议论、报道频频见诸报端。这一方面反映了社会对住宅区管理工作和物业管理行业期望值很高，另一方面也说明业主需要了解真相，获得物业管理的相关信息。

　　南京物业情况如何？目前物业管理矛盾主要集中在哪里？业主希望获得怎么样的物业服务？南京日报联合南京市物业主管部门，推出“2010南京物业管理调查报告”，以此规范市场，搭建业主和物业公司、政府主管部门之间的桥梁。

　　本组撰稿 本报记者 沙文蓉

　　2011年1月14日 星期五

　　责任编辑：沙文蓉

　　金牌管家特刊

　　为何物业管理出现那么多的矛盾，原因归结为4类：

　　（1）法律制度设计的缺陷和滞后。第一，业主委员会是全体业主行使权利的形式，无社团法人地位，也无监督管理机构，更不是诉讼主体，依赖个人的道德自律和社会责任感去经办全体业主的共同利益，仅仅靠业主大会的决定实施监督权和管理权，由于不能正确运用表决程序，导致业主委员会权力的无限扩张。第二，业主大会和业主委员会的不当行为没有行政监管手段，业主委员会不作为或乱作为导致业主利益受损，只有受侵害的业主通过司法途径解决。第三，对物业服务企业监管手段不力，仅靠行政规章难以收效。第四，我市没有出台物业管理地方性法规，很多新情况、新问题需要依靠完善的法律制度才能逐步得到解决。

　　（2）业主自治意识薄弱，自治行为责任不清。《物权法》明确规定了业主大会和业主委员会的权利和义务，但是，目前大多数业主针对公共事务不愿表示自己的立场和主张，自治意识薄弱。业主委员会定义为业主大会执行机构，业主大会是权利机构，但现实中往往错位，业主委员会掌握了本该由业主大会决议的物业发包权、维修资金使用权、公共收益分配权等。一旦业主委员会发生不当行为，业主利益受到侵害，并在小区内产生矛盾激化纠纷以后，往往以物业撤出、停水停电、堵塞交通等形式波及社会，此时，各级政府、主管部门缺乏监督和干预的手段，最终造成物业贬值以及社区不稳定，最终还是由政府相关部门收拾残局。

　　（3）物业服务企业规范化进程不够，整个物业管理行业门槛低，社会地位低，收入低，对优秀人才的吸引力小。目前的管理人员主要从相关行业转行、企业改制，还有相当一部分来自下岗职工，物业管理企业从业人员业务素质较低，履约意识欠缺，对政策法规的执行能力不强，处理问题和矛盾简单生硬，加快物业管理从业人员队伍建设既迫在眉睫又任重道远。

　　（4）住宅区管理指导、监督、协调机制不健全，相互协调、齐抓共管的工作格局没有形成。住宅区管理是一项繁杂的系统工程，涉及业主、业主委员会、开发建设单位、公共事业单位、社区、街道和建设、城管、财政、司法、物价、民政、公安、规划、工商、税务、劳动保障等多个政府部门，物业服务企业作为管理服务的提供者是难以担当这样的协调角色的，仅靠属地基层政府和行业主管部门的力量也难以做好这项复杂的工作。我市的住宅区管理体制创新工作刚刚推进，属地政府综合协调能力还有待加强，各部门参与意识和行政手段跟进不够。

　　大原因导致

　　物业矛盾不断

　　4

　　住宅区管理关系到千家万户的生活质量和幸福度，它既是体现文明城市成果的一个重要方面，也是市委市政府提升市容环境、提升城市品质、提升人居质量和城市环境三年综合整治工程的一个重要方面。尽管当前住宅区管理矛盾频发，但应该是住宅区管理发展过程中必须经历的过程，南京市也将通过立法、创新、考核等手段，把住宅区管理纳入城市管理目标，统一领导、统一考核，解决住宅区管理中出现的各种矛盾纠纷，维护社会和谐稳定。为规范住宅区管理市场，南京市物业办特别推出了8项工作：

　　1.全面推行物业服务企业诚信体系建设，建立企业诚信评估、考核机制，以从业资格准入为龙头，加强从业人员的资格管理，推行住宅区物业管理项目经理负责制。

　　2.贯彻落实新的物业服务企业资质管理办法中的有关精神，持续做好物业企业监管工作，通过行业评比、业主满意度调查等手段，表扬先进、鞭策落后。

　　3.采取集中、公开的活动，对群众举报投诉较多，严重侵害群众利益，反映强烈的企业和项目，进行重点检查，加大查处力度。

　　4.建立物业服务收费标准，维护消费者和企业的合法权益。狠抓《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》的制定、修改和落实，促进物业服务的标准化和规范化，让业主得到质价相符的服务，创造和谐的物业管理氛围。

　　5.研究进一步规范前期物业管理招投标的措施，出台文件全面推行公开招标。

　　6.切实加强行业培训，定期举办物业管理培训班，引导物业管理活动的主体认清自身的地位和职责，真正按照法规规定及合同约定规范运作。

　　7.开设南京物业服务网，加强物业管理信息化建设，物业服务企业资质、招投标信息、政策法规、业主委员会、维修资金办事指南等相关信息均可进行查询，满足了业主和物业服务企业的信息需求。

　　8.充分发挥业主大会作用，引导业主委员会履行职责，2009年4月3日出台了《南京市业主大会和业主委员会指导规则》，明确了街道办事处作为业主大会、业主委员会指导监督主体的地位，对业主大会和业主委员会运作中存在的主要问题都进行了比较明确的细化规定，有较强的针对性和可操作性，对业主的权利和义务以及对矛盾、纠纷处理的方式和方法都作出了明确规定。

　　项住宅区管理工作

　　正在推进中

　　8

　　明月物业工作人员在小区更换灯泡。

　　你住的小区安全吗？

　　小区存在5类安全隐患

　　如何保障小区安全 业主、专家给出4条建议

　　目前小区存在哪些安全隐患？记者采访中发现，主要来自5类情况：

　　第一、物业不作为，从业人员素质不高。据南京市警方统计，全市3万多名物业保安绝大多数都未按《保安服务管理条例》规定取得保安员证。这些随便招聘的保安，没有责任心，不管是否业主，睁一只眼闭一只眼都放入小区，导致小偷小摸情况不断，甚至出现危害业主生命安全的恶劣事件。

　　第二、一些业主不负责任，将小区内的房屋改造成日租房或者群租房，这导致小区内人员混杂，物业不便管理，也影响到了其他业主的生活。

　　第三、小区内监控设备形同虚设，一些业主想要调看监控录像结果被告知没有，还有一些楼道的防盗门也是常年敞开大门，随便人员进出。

　　第四、小区内的消防设施日常维护不到位。许多新建楼盘的确设有消防通道，多数是为了应付相关部门的安全检查，但实际用途，却各不相同。有的小区消防通道被堆放的杂物堵死，或向外出租，造成了巨大的安全隐患。

　　第五、私家车院里开得快。随着私家车的增多，一些小区规划的车位不够用，导致业主将私家车乱停乱放。草坪里、通道上、花池边，都有机动车的身影，他们在小区里开车有的速度还很快，威胁到过往居民的安全。

　　小区安全关系每个业主切身利益，如何保障小区安全，记者采访了南京市物业办、物业协会和相关业主，他们给出了4条建议。

　　建议一：保安素质待提高

　　西祠网友“阿卡的老爷爷”认为， 此次赛世香樟园发生的凶杀案，犯罪嫌疑人是刚离职5天的物业保安，早年曾因与人结伙拦路抢劫，被判有期徒刑，出狱后于去年11月中旬到世豪物业公司上班，在香樟园小区做物业保安，才干了一个月就提出离职。物业公司招聘这种人当保安，也太不负责任了。

　　住宅小区的“保安”是一种职业，做保安工作的人员，他的职责是和小偷盗贼等坏人坏事作斗争，保护小区居民的生命财产的安全，所以对保安人员的素质应该是有一定的要求的，至少是要忠诚老实，忠于职守，让小区居民生活得有安全感。因此，该网友建议所有的物业公司都应以此为教训，对担任保安工作的人员要好好梳理，决不能让坏分子混进来构成重大安全隐患。

　　此外，还有业主认为，一些物业公司为了节约成本，聘请一些退休的老年人做保安也是不负责任的行为，这些老年人根本没有力气与小偷作斗争，无法保护小区安全。

　　建议二：群租、日租需要规范

　　赛世香樟园发生凶杀案后，该小区以往的群租、日租房情况被业主大量披露，该小区业主甚至组成业主联防队，来制止群租房，但是收效甚微，业主之间的矛盾也越来越大。

　　对此，住建部去年12月出台了《商品房屋租赁管理办法》，《办法》规定从今年2月1日起，出租住房的，应当以原设计的房间为最小出租单位，人均租住建筑面积不得低于当地政府规定的最低标准。厨房、卫生间、阳台和地下储藏室不得出租供人员居住。

　　因此，小区业主也要自律，遵守法律法规，不能贪图经济利益而触犯其他业主的权益。

　　建议三：监控设备定期检查

　　目前新建小区的物业在小区各个角落都设置了摄像头，但是有多少监控设备能够使用起来却不得而知，为此，专家建议，物业公司需要定期检查监控设备，出现问题立即检修，不能让小区出现没有监控的真空状态，如果出现犯罪嫌疑人，也可以利用监控排查出来。

　　此外，消防设施也要定期检查，防患于未然。

　　建议四：进出门需要加强管理

　　近几天，记者暗访了多个小区，探究社区的安全情况，发现不少小区的大门敞开，随便人员出入，因此，一些业主也建议物业能够有所作为，加强进出门管理，所有业主都要持门禁卡出入，并且在各个小区单元门内也设置安全门，用门禁卡出入，甚至可以设置密码进出。而密码和门禁卡也需要定期更新，防止一些不法分子捡到门卡尾随进入。

　　此外，物业办有关负责人建议，小区最好配备引导员，如果遇到陌生人进入小区拜访业主，必须跟随陌生人一起到业主家中，不过这就需要配备足够多的物业管理人员，提高物业成本，而靠低额或者收缴不齐的物业费是无法支撑的。因此，要想享受到安全服务，物业费可能也要提高。

　　本报记者 沙文蓉

　　在华侨路茶坊、西祠各个业主讨论版上，近期，关于小区安全问题的探讨不断。一些业主认为，虽然有物业，但是有些物业根本不负责任，经常会出现不明人员进驻小区，导致一些安全隐患出现。

　　“前年年底，我们小区曾经发生过盗窃案，所以导致我现在得了强迫症，每天出门都要反复确认自家的门是否上锁。”家住河西拉德芳斯的陈女士告诉记者，她家住在1楼，所以很担心被小偷关顾。每次出门买菜，锁好门后都要反复推；所有门窗都要确保全部关上；晚上7点过后，任何人敲门她都选择不予理会；半夜里，她也经常会被楼道里的脚步声惊醒。这一切在别人看来似乎有些神经质的反应，都是源于对物业的不信任，以及目前存在的不安全因素。

　　江北某小区业主爆料，他家人前几天居然在小区内被人跟踪，当拿出钥匙准备进入小区单元门的时候，跟踪的那个男人突然扑过来拿着毛巾捂着他家人的嘴巴，幸亏有其他邻居发现，家人逃脱，但是嘴巴却因为药物伤害，开始溃烂。

　　前几天，大华锦绣华城的一个业主也发帖称，夜里有小偷撬开了她家的窗户，进入到家里行窃，幸好她发现了，不过现在回想起来有些后怕，并为居住安全感到担忧。

　　安全没保证，业主住得不踏实

　　欢迎业主拨打热线：84686290，参与讨论

　　仙林赛世香樟园发生凶杀案引发小区安全大讨论：