物业企业应由“管理”向“服务”转型 - 物业信息网是中国领先的物业B2B电子商务网上贸易平台

　　2007年10月1日，备受关注的《中华人民共和国物权法》（以下简称《物权法》）正式颁布实施，该部法律最大亮点在于，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，物业公司工作范畴从传统的对房屋、设施、场地等物的“管理”，转变为对客户、业主的“服务”，即“管理”向“服务”转型。
　　到目前为止，《物权法》已实施3周年。3年过去了，从一个高高在上的管理者，变身为替业主打理小区的服务者，物管人员的心态调整好了吗？服务跟得上吗？连日来，南方都市报记者兵分多路，深入全市多个住宅小区摸底调查发现，驻扎在小区的原“物业管理处”，已陆续更名为“物业服务中心”，回忆起当年的“威水史”，一些从业较久的物管人员至今仍觉得脸上有光。
　　物管人员“主管”变“公仆”
　　“以前我们可威风了，工资虽然不高，但业主都很尊重我们。”9月25日下午，在莲花北村管理处小会议室，39岁治安员毛小鸿多次用“威风”一词向南都记者描述自己当年在小区里的地位。他说，早些年，见保安员工作辛苦，不少业主夏天送水、夜里送汤，逢年过节还邀请保安员到家中做客，相处情同家人。“如今我们所做的一切，在业主看来都是理所当然的。”毛小鸿说，《物业管理条例》和《物权法》相继出台后，最大感受是“现在有些业主不太好打交道，高高在上，瞧不起我们保安。”
　　聊及这个话题，莲花北村管理处保安队长罗家良补充道，近年来，业主因为一点小事辱骂保安、殴打保安的事件在行业内屡屡发生，这在早些年是绝对没有的事，地位降低最终导致保安队伍流动性较大，从业人员普遍难招。
　　罗家良给南都记者举了这样几个例子，2006年9月的一个晚上，该小区一位业主开车将一名正在巡逻的保安员撞伤，下车后，该业主非但不过问保安员伤势，反而指责保安员弄坏了他的倒车镜，并执意要求赔偿；又如，帮孕妇和老人提东西上楼，原本是物管人员在物业服务合同之外增加的一项关爱服务，但有些业主把这当做理应享受的配套服务，对保安员的劳动并不言谢，一些年轻力壮的业主也时不时让保安员帮忙拿米提油，拿保安员当佣人。
　　相比之下，新入职的保安员罗正迪身上并没有“威水史”，在南山区中山颐景花园做保安半年了，小伙子至今还不太懂什么是《物权法》，他只知道，从上岗之日起，公司就给他灌输服务理念。“我就是一名服务者，为业主提供服务是我的职责。”罗正迪说，大部分时候业主都很好相处，一旦遇到公共财产维护不到位时，业主也会投诉和维权，例如，当架空层或电梯被无故挪用时，业主意见很大，会集体要求管理处解决。
　　物管公司：为了立足，自降姿态
　　《物权法》第六章或许是一个让物管企业感到失落的章节，其中第八十一条规定：对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。民间将这段文字理解为“依法炒掉”，这是所有物业企业都不愿看到的。
　　为了不触碰“地雷”，近年来，服务被物业企业摆在了公司经营的首位。“早些年，物管人员通常将自己定位为小区里的管理者，现在这种心态已经明显发生变化。”其中一家物业企业负责人坦言。深圳花样年物业公司物业总监杨来瑛认为，《物权法》实施后，业主维权意识越来越强，物业公司的服务不得不提升。福田区花好园物业管理处负责人丁先生日前接受南都记者采访时也表示，《物权法》出台后，给物业企业带来的最大变化就是，“管理”向“服务”转型，在他看来，管理是冰冷的，服务却是贴心的，由此也带来物管工作人员与业主之间相处模式的改变。
　　2002年，在罗湖工作时，丁先生所在的小区物管经常和业主发生冲突，严重的时候，还发生过打、砸事件，矛盾的焦点在于物业管理费的收缴。那个时候，对于不交管理费的业主，绝大部分物业公司会采取断水断电的强硬措施。“当初我们的思维是站在管理者的角度，其实这样往往会导致矛盾激化。”丁先生说，《物权法》中有规定，物业公司不得因业主未缴纳管理费而停水停电，随着服务理念在物管行业的渗透，现在，对于不缴纳物业管理费的业主，物业公司不会也不敢擅自停水停电，只能采取理性沟通的方式解决。
　　业主：有尚方宝剑，腰杆更硬了
　　《物权法》从一出生，就被业主视为化解物业纠纷的“尚方宝剑”。针对此前很多争议不断的问题，《物权法》给出了明确的解释，起到定分止争作用。如：建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要；业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利等。早些年，物管企业私自出租出售管理用房和会所、只收费不公布账目、挪用架空层等诸多违规行为，如今都已成为全体业主监督的重点。
　　■案例
　　[罗湖区嘉景苑]
　　三年前，罗湖区嘉景苑业委会将开发商广森投资集团公司告上了法庭，认为该公司擅自改动架空层以及草坪、小区道路、消防通道等公共空地，侵犯了业主的利益。此案审理中，刚刚实施不久的《物权法》起到了关键作用。
　　嘉景苑业委会主任张跃佳说，当年对新出台的《物权法》了解一点，知道《物权法》里有一条“占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有”。法庭上，案件的争议焦点一为业主是否曾就架空层和地面停车位的权属和广森公司有过约定？另一焦点为本案应如何适用法律？
　　该案判决显示，国家和深圳特区多部法律均为现行法，“《物权法》是上位法，是后法，本案适用《物权法》”。正是依照这部刚刚出台的《物权法》规定了“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要”、“小区内的公共用地是属于全体业主”的条款，法院判决，嘉景苑架空层规划用途为停车场，未经业主同意、未经部门审批就改变用途出租，侵犯了全体业主的合法权益，应立刻恢复原状。同时确认小区内占用草坪、道路等设置的停车位为全体业主共有。
　　“这刚好是《物权法》实施后的一次运用，判决书是物权法的法律效力的很好体现”，罗延飞律师表示，自己曾在给物业公司做培训讲课的时候多次援引这个案例来说明讲解《物权法》。
　　[南山区东方花园]
　　南山区东方花园绿地之争被喻为《物权法》实施以来的深圳读本。2008年3月，南山沙河街道东方花园一万多平米绿地约一半面积被开发商圈起，欲施工建商住楼，此举引发部分业主强烈反对，在之后的维权路上，业主屡屡受挫但依然前行。
　　两个月前，该小区业主将批地建设的深圳市规划与国土资源委员会告上法庭。“这场官司中我们业主胜诉了。”业主林女士说，绿地之争持续了2年多时间，正是因为有《物权法》的存在，才让业主维权之路有理有据。
　　林女士提出，在维权过程中，他们一直按照《物权法》规定用合法方式争取权益，每次决议都能争取到一半业主的签名，“《物权法》也规定了可以用业主大会的方式决议，若超过一半业主同意则有效。”
　　林女士还提出，正是因为《物权法》她才了解到，物管公司在合同到期后无权再管理，“所以我们想到选新业委会或是自治会。”她说“物权法的存在就是给业主保护自己合法权益提供法律依据，让我们在维权过程中有法可依，有理可讲。”